سياسة الاستبدال والاسترجاع
حرصًا منا على تقديم أفضل خدمة لعميلاتنا الكريمات، والتزامًا بتعليمات وزارة التجارة في المملكة العربية السعودية، وضعنا سياسة واضحة ومفصّلة للاستبدال. تغطي هذه السياسة جميع الجوانب القانونية والعملية، وتشمل طلبات البيع بالتجزئة والطلبات الخاصة (مثل التفصيل حسب الطلب، المقاسات الخاصة، الألوان المحددة ) بما يضمن الشفافية وحفظ حقوق العميلات.
طلبات البيع بالتجزئة
يحق للعميلة استبدال أو استرجاع منتجات طلبات البيع بالتجزئة (الطلبات العادية غير المصممة خصيصًا) وفق الضوابط التالية:
•مدة تقديم الطلب: يجب تقديم طلب الاستبدال خلال مدة أقصاها 24 ساعة من تاريخ استلام المنتج. لن يتم قبول أي طلب بعد انقضاء هذه المهلة المحددة لضمان سرعة المعالجة والشفافية.
•حالة المنتج: يشترط أن يكون المنتج في حالته الأصلية تمامًا وغير مستعمل أو معدل. لا يجوز استخدام المنتج أو إزالة أي بطاقات تعريف أو ملصقات مرفقة به، كما يجب عدم إجراء أي تعديل أو تغيير عليه. على سبيل المثال، لا يُقبل الاستبدال إذا تم استخدام مواد لاصقة (مثبتات) على المنتج أو تم قصّه أو إزالة جزء منه ، لأن هذه الحالات تُخرج المنتج عن حالته الأصلية .
•التغليف: يجب إعادة المنتج في تغليفه الأصلي مع جميع الملحقات أو الهدايا التي جاءت معه (إن وجدت)، الحفاظ على التغليف الأصلي والملحقات يضمن حق العميلة في الاستبدال ويسهّل عملية المعاينة والتقييم.
إذا توفرت الشروط أعلاه، تقوم الشركة بمعالجة طلب الاستبدال على الفور. سيتم استبدال المنتج بمنتج آخر مطابق للمواصفات المتفق عليها (أو اختيار منتج بديل حسب رغبة العميلة)، أو استرجاع المبلغ المدفوع للعميلة بنفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء (إن أمكن) أو بأي آلية أخرى متفق عليها. يتم إشعار العميلة بكل خطوات العملية عبر وسائل التواصل المعتمدة لدينا.
الطلبات الخاصة (التفصيل حسب الطلب)
الطلبات الخاصة هي المنتجات التي يتم تصنيعها أو تعديلها خصيصًا حسب طلب العميلة، بما في ذلك على سبيل المثال المنتجات المفصّلة وفق مقاسات خاصة أو ألوان محددة أو كثافة شعر معيّنة وفق رغبة العميلة. تختلف سياسة الاسترجاع والاستبدال لهذه الطلبات عن الطلبيات الجاهزة نظرًا لطبيعتها المخصّصة:
•عدم القبول للإرجاع أو الاستبدال: وفقًا لتوجيهات وزارة التجارة السعودية بخصوص المنتجات المصنوعة حسب الطلب، فإن المنتج الذي يتم تفصيله حسب طلب العميلة لا يُستبدل ولا يُسترجع . وذلك لأن هذه المنتجات تم إعدادها بمواصفات خاصة ولا يمكن إعادة بيعها أو الاستفادة منها لعميلة أخرى. يرجى التأكد تمامًا من المواصفات المطلوبة عند تقديم الطلب الخاص.
•استثناء الحالات العيب أو الخطأ: في حال وجود عيب مصنعي في المنتج المُفصّل أو خطأ من قِبلنا في تنفيذ الطلب الخاص (مثل اختلاف المواصفات المتفق عليها عن المنتج المستلم)، تلتزم الشركة بتصحيح الخطأ. يحق للعميلة في هذه الحالات استبدال المنتج بآخر سليم ومطابق للمواصفات. يتم في هذه الحالة تحمل المتجر لكافة تكاليف الشحن دون أي تكلفة على العميلة .
•إبلاغ فوري بالمشكلة: يجب على العميلة فحص المنتج الخاص مباشرةً عند الاستلام. في حالة وجود أي عيب أو خطأ في المنتج، يُرجى إبلاغنا خلال 24 ساعة من الاستلام مدعومًا بالدلائل (مثل الصور أو الفيديو) لنتمكن من خدمة العميلة بشكل سريع وفعّال. أي تأخير في الإبلاغ قد يؤثر على سرعة المعالجة، لكننا سنبذل قصارى جهدنا لحل أي مشكلة تظهر حتى لو تم الإبلاغ بها بعد هذه المدة.
بهذه السياسة للطلبات الخاصة، نضمن تحقيق التوازن بين خصوصية المنتج المصنوع حسب الطلب وحقوق العميلة في الحصول على منتج سليم يطابق ما تم الاتفاق عليه.
مصاريف الشحن للإرجاع والاستبدال
تلتزم شركتنا باتباع تعليمات وزارة التجارة فيما يخص تكاليف الشحن المتعلقة بعمليات الإرجاع والاستبدال. وعليه فإن سياسة تحمّل تكاليف الشحن تكون على النحو التالي:
•خطأ المتجر أو عيب مصنعي: إذا كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال ناتجًا عن خطأ من المتجر أو عيب في المنتج (سواء في الطلبات العادية أو الخاصة)، يتحمل المتجر كامل تكاليف الشحن والإرجاع . يشمل ذلك رسوم إرسال المنتج البديل إلى العميلة في حالة الاستبدال، أو رسوم إعادة المنتج إلى مستودعاتنا في حالة الاسترجاع. لن تدفع العميلة أي مبالغ إضافية في هذه الحالات، حرصًا على تعويضها عن أي خطأ أو ضرر غير متوقع.
•رغبة العميلة أو أسباب أخرى: إذا كان الاستبدال برغبة من العميلة أو لأسباب شخصية (مثلاً تغيير الرأي أو عدم ملاءمة المنتج بدون وجود خطأ أو عيب في المنتج نفسه)، فإن العميلة تتحمل تكاليف الشحن وإرجاع المنتج إلى الشركة. سيتم إبلاغ العميلة بتكلفة الشحن مسبقًا. نحن بدورنا سنساعد في تسهيل عملية الشحن قدر الإمكان.
•سلامة الشحنة المرتجعة: في جميع الأحوال، يجب تغليف المنتج المرتجع بشكل آمن لضمان سلامته أثناء الشحن. لن تتحمل الشركة مسؤولية الأضرار الناتجة عن سوء التغليف من طرف العميلة عند إعادة الشحنة. إذا كان المنتج المرتجع (في حالات الاستثناء أو العيب) تالفًا بسبب الشحن نتيجة تغليف غير سليم من العميلة، قد يتم رفض الاستبدال. لذا نوصي باتباع تعليمات التغليف الصحيحة أو طلب مساعدة فريقنا في هذا الجانب عند الحاجة.
طريقة التواصل وتقديم الشكاوى
نحرص على تسهيل عملية التواصل مع عميلاتنا الكريمات لضمان تجربة سلسة ومرضية. في حال رغبتك في تقديم طلب استرجاع أو استبدال، أو في حال وجود أي شكوى أو استفسار، يُرجى اتباع إحدى طرق التواصل الرسمية التالية:
•الاتصال الهاتفي: يمكنكِ التواصل مع خدمة العملاء عبر ارقام واتساب الرسميه .. خلال أوقات العمل الرسمية. سيتولى فريق الدعم استقبال رسائلك ومساعدتك في تسجيل الطلب أو الشكوى ومتابعتها.
•البريد الإلكتروني: يمكنكِ إرسال طلبك أو شكواك عبر البريد الإلكتروني الرسمي لخدمة العملاء ( … ) مع ذكر رقم الطلب وشرح المشكلة بالتفصيل. سيتم الرد على رسالتك خلال 24 ساعة عمل من قِبل فريق الدعم لدينا.
عند تلقي طلب الاسترجاع أو الاستبدال أو الشكوى، سيقوم فريق خدمة العملاء بفتح تذكرة متابعة خاصة بحالتك. سنبذل قصارى جهدنا لحل المشكلة أو تنفيذ طلبكِ بأسرع وقت ممكن، مع إبقائك على اطلاع بكل خطوة.
توصية هامة: نوصي عميلاتنا الكريمات بتوثيق عملية فتح الطرد بالفيديو عند استلام الطلب لأول مرة. وجود دليل مرئي على حالة المنتج لحظة الاستلام يمكن أن يساهم في دعم أي طلب استرجاع أو شكوى في حال وجود مشكلة في المنتج . عدم وجود دليل قد يؤثر على سرعة أو قبول معالجة الطلب في بعض الحالات، لذا هذا الإجراء الاحتياطي يصب في مصلحتك لضمان حقوقك كاملة. الفيديو ينبغي أن يُظهر حالة التغليف الخارجية ثم عملية فتح الصندوق وكشف المنتج بوضوح، وذلك لضمان الشفافية وحماية الطرفين.
في حال وجود أي استفسارات إضافية حول سياسة الاسترجاع والاستبدال، يُرجى عدم التردد في التواصل مع فريق الدعم. نحن هنا لخدمتكن والحرص على رضاكن الكامل عن منتجاتنا وخدماتنا. كما نؤكد أن هذه السياسة خاضعة لتعليمات ولوائح وزارة التجارة السعودية، وأي تحديثات رسمية سيتم عكسها مباشرة حفاظًا على الامتثال والشفافية.
ملاحظة: تحرص شركتنا على حل جميع المشكلات ودّياً وبأسرع وقت. وفي حال لم يتم التوصل إلى حل مُرضٍ لأي شكوى تصلك – لا قدّر الله – فإنه يحق للعميلة تصعيد الشكوى إلى وزارة التجارة عبر مركز البلاغات على الرقم 1900 أو من خلال تطبيق بلاغ تجاري التابع للوزارة. نحن ملتزمون بتعليمات الوزارة وضمان حقوق المستهلك، ونسعى دائمًا لأن تكوني راضية عن خدمتك معنا دون الحاجة إلى تصعيد مثل هذه الحالات.
نشكر لكِ ثقتكِ بنا وتسعدنا خدمتكِ. إن هذه السياسة وضعت لضمان حقوق الجميع وخلق بيئة تسوّق آمنة ومريحة. بتعاونكِ والتزامنا، نستطيع تقديم أفضل تجربة تسوّق لكِ.
تحرص شركتنا على حل جميع المشكلات ودّياً وبأسرع وقت. وفي حال لم يتم التوصل إلى حل مُرضٍ لأي شكوى تصلك – لا قدّر الله – فإنه يحق للعميلة تصعيد الشكوى إلى وزارة التجارة عبر مركز البلاغات على الرقم 1900 أو من خلال تطبيق بلاغ تجاري التابع للوزارة. نحن ملتزمون بتعليمات الوزارة وضمان حقوق المستهلك، ونسعى دائمًا لأن تكوني راضية عن خدمتك معنا دون الحاجة إلى تصعيد مثل هذه الحالات.
نشكر لكِ ثقتكِ بنا وتسعدنا خدمتكِ. إن هذه السياسة وضعت لضمان حقوق الجميع وخلق بيئة تسوّق آمنة ومريحة. بتعاونكِ والتزامنا، نستطيع تقديم أفضل تجربة تسوّق لكِ. شكراً لتفهمكِ ونتمنى لكِ تجربة ممتعة مع منتجاتنا وخدماتنا
